Richtlijnen klantbeoordelingen

1. Inleiding

Deze Richtlijnen Klantbeoordelingen (“Richtlijnen”) vormen een aanvulling op de Algemene Voorwaarden van Klantenvertellen B.V. (“Algemene Voorwaarden”) en zijn van toepassing op de Overeenkomst tussen Klantenvertellen en de Contractant.

Door de Overeenkomst aan te gaan verklaart Contractant dat hij kennis heeft genomen van de Richtlijnen en de Algemene Voorwaarden en instemt met de inhoud daarvan. Klantenvertellen behoudt zich het recht voor deze Richtlijnen te wijzigen. Eventuele wijzigingen zullen conform artikel 2.6 van de Algemene Voorwaarden via de website www.klantenvertellen.nl en www.kiyoh.com bekend worden gemaakt.

2. Definities

In aanvulling op artikel 1 uit de Algemene Voorwaarden worden in deze Richtlijnen gebruik gemaakt van de volgende definities:

Enquête: de in het Klantbeoordelingssysteem opgenomen vragenlijst op basis waarvan Gebruikers een Review kunnen plaatsen;

Gebruiksvoorwaarden: de voorwaarden die van toepassing zijn op het gebruik van de Reviewtool door de Gebruiker;

Klachtenprocedure: de procedure aan de hand waarvan klachten van Contractanten en Gebruikers over Reviews kunnen worden afgehandeld;

Klantbeoordelingssysteem: de online omgeving waarmee Contractant Enquêtes kan managen, Reviews kan inzien en contact kan opnemen met Gebruikers;

Gebruiker: een klant van Contractant die bij Contractant een product of dienst heeft afgenomen en die met Klantenvertellen een gebruiksovereenkomst heeft gesloten voor het plaatsen van een Review;

Reviewtool: de software waarmee de Gebruiker de Enquête kan invullen en daarmee een Review kan plaatsen over Contractant;

Review: een door de Gebruiker in de Reviewtool ingevoerde beoordeling over Contractant;

Website: de website van Contractant.

Aankoopbewijs: een kassabon, factuur of ondertekende orderbevestiging waarmee de Gebruiker aantoont dat hij bij Contractant een product of dienst heeft afgenomen;

3. Uitvoering van de Dienst en gebruiksrechten

3.1 Gedurende de duur van de Overeenkomst verleent Klantenvertellen aan Contractant een niet-exclusief en niet-overdraagbaar recht om het Klantbeoordelingssysteem en de bijbehorende Diensten, in overeenstemming met de Algemene Voorwaarden en deze Richtlijnen te gebruiken.

3.2 Het Klantbeoordelingssysteem wordt uitsluitend online, als een (SaaS)dienst, aan Contractant ter beschikking gesteld.

3.3 Contractant kan met behulp van het Klantbeoordelingssysteem (i) de (persoonlijke) opzet van zijn Enquête managen, (ii) e-mails aan zijn klanten sturen met het verzoek gebruik te maken van de Reviewtool en (iii) Reviews op zijn eigen website plaatsen.

3.4 Klantenvertellen zal zich inspannen om de Reviewtool (inclusief de door Contractant goedgekeurde Enquête) via de door Klantenvertellen aangewezen website aan klanten van Contractant ter beschikking te stellen. Voor het gebruik van de Reviewtool en het plaatsen van een Review sluit de Gebruiker een overeenkomst met Klantenvertellen. De Reviews van de Gebruikers worden steeds opgeslagen in de Reviewtool.

3.5 Gedurende de duur van de Overeenkomst draagt Klantenvertellen er zorg voor dat Contractant via het Klantbeoordelingssysteem toegang heeft tot de Reviews in de Reviewtool. Contractant kan de Reviews, en de bijbehorende scores, met behulp van het Klantbeoordelingssysteem in een standaard format (widget) of in eigen look & feel publiceren op zijn Website. In het kader van voorgaande verleent Klantenvertellen aan Contractant een niet-exclusief en niet-overdraagbaar recht om de Reviews voor eigen gebruik en in overeenstemming met de Overeenkomst te publiceren op zijn Website. Contractant is niet gerechtigd om een Review aan te passen.

3.6 Indien Contractant van mening is dat een Review in strijd is met de Gebruiksvoorwaarden, kan hij bij Klantenvertellen een klacht indienen met het verzoek om de Review te verwijderen. De klacht zal in overeenstemming met de Klachtenprocedure worden afgehandeld.

3.7 Tenzij anders schriftelijk overeengekomen, is Klantenvertellen gerechtigd (maar niet verplicht) om de Reviews te (laten) publiceren op de door haar aangewezen website(s) van Klantenvertellen en/of in zoekmachines en/of websites van andere partners. Deze partners worden op de website van Klantenvertellen bekendgemaakt. Klantenvertellen draagt er zorg voor dat Gebruikers akkoord gaan met het gebruik van hun Reviews in deze zoekmachines en websites.

3.8 Gedurende kantooruren (tussen 9:00 en 17:00 uur op werkdagen) zal Klantenvertellen Contractant online en telefonisch ondersteunen bij het gebruik en het instellen van het Klantbeoordelingssysteem. Klantenvertellen zal zich inspannen om vragen adequaat en binnen een redelijke termijn te beantwoorden. Contractant staat er voor in dat de medewerkers die Klantenvertellen om ondersteuning vragen voldoende gekwalificeerd zijn.

3.9 Contractant is uitsluitend gerechtigd het Klantbeoordelingssysteem en de Dienst voor zichzelf te gebruiken en zal deze niet aan derden ter beschikking stellen en ook niet op een andere wijze (commercieel) exploiteren

3.10 Om de kwaliteit van de dienst, de betrouwbaarheid van de geplaatste Reviews en de onafhankelijkheid van het Klantbeoordelingssysteem voor de Contractant te kunnen waarborgen is Klantenvertellen gerechtigd om, steekproefsgewijs, via e-mail contact op te nemen met Gebruikers die een Review hebben geplaatst om te verifiëren of zij effectief een klant van Contractant zijn geweest.

3.11 Contractant is niet gerechtigd om Reviews over zichzelf te (laten) plaatsen. Indien Klantenvertellen verneemt of het vermoeden heeft dat een Review door Contractant zelf is geschreven, is zij gerechtigd de Review te verwijderen en de toegang tot de Dienst te blokkeren.

4. Klant- en Persoonsgegevens

Verwezen wordt naar de Verwerkersovereenkomst tussen Klantenvertellen als verwerker en Contractant als verwerkersverantwoordelijke, welke overeenkomst integraal onderdeel uitmaakt van de Algemene Voorwaarden inclusief de daarin gebruikte definities.

Klantenvertellen als verwerker

4.1 Contractant kan het Klantbeoordelingssysteem gebruiken om zijn klanten een mail te sturen met daarin een link naar de Reviewtool. In dat kader zal Contractant Persoonsgegevens (e-mailadressen) van zijn klanten in het Klantbeoordelingssysteem invoeren. Met betrekking tot deze verwerking van de persoonsgegevens treedt Contractant op als ‘Verantwoordelijke’ en Klantenvertellen als ‘Verwerker’ in de zin van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). De overeenkomst tussen Contractant en Klantenvertellen is een verwerkersovereenkomst in de zin van artikel 28 lid 3 van de AVG.

4.2 Klantenvertellen zal de door Contractant in het Klantbeoordelingssysteem ingevoerde Persoonsgegevens uitsluitend ten behoeve van de uitvoering van diens verplichtingen uit de Overeenkomst en niet voor andere doeleinden verwerken. Hierbij vermelden wij het volgende. Om de kwaliteit van de dienst, de betrouwbaarheid van de geplaatste Reviews en de onafhankelijkheid van het Klantbeoordelingssysteem voor de Contractant te kunnen waarborgen is Klantenvertellen gerechtigd om, als onderdeel van de Dienst en steekproefsgewijs, via e-mail contact op te nemen met Gebruikers die een Review hebben geplaatst om te verifiëren of zij effectief een klant van Contractant zijn geweest. Klantenvertellen betracht geheimhouding ter zake van alle Persoonsgegevens die zij in verband met de Overeenkomst van Contractant ontvangt. Klantenvertellen stelt de Persoonsgegevens niet aan derden (anders dan sub-bewerkers) ter beschikking.

4.3 Contractant staat er voor in dat zijn verwerking van de Persoonsgegevens, waaronder ook begrepen het versturen van de e-mails, voldoet aan de eisen uit de AVG en de Telecommunicatiewet en niet anderszins onrechtmatig is jegens derden (waaronder de Gebruikers). Contractant vrijwaart Klantenvertellen volledig voor alle kosten en schade (waaronder mede begrepen schade als gevolg van claims van Gebruikers of als gevolg van eventuele boetes of andere rechtsmaatregelen opgelegd door een toezichthoudende instantie (waaronder ACM of de Autoriteit Persoonsgegevens) die op enige wijze voortvloeien uit en/of verband houden met zijn verwerking van de Persoonsgegevens in de Dienst.

4.4 Via de Reviewtools verwerkt Klantenvertellen Persoonsgegevens van Gebruikers die met Klantenvertellen een overeenkomst zijn aangegaan voor het gebruik van de Dienst van Klantenvertellen. Klantenvertellen draagt er zorg voor dat de verwerking van deze Persoonsgegevens voldoet aan de AVG, de Gebruiksvoorwaarden en het privacybeleid van Klantenvertellen.

4.5 Klantenvertellen is te allen tijde gerechtigd om de klant- en Persoonsgegevens te anonimiseren en vervolgens op geaggregeerd en geanonimiseerd niveau de in het kader van de Dienst te gebruiken (i) voor onderzoeksdoeleinden en (ii) om de Dienst te kunnen optimaliseren.

5. Gebruik van sterren in Google Ads en Google zoekresultaten

5.1 Google is volledig verantwoordelijk voor de publicatie en het gebruik van de ‘oranje sterren’ in de Google Ads campagne en/of de organische zoekresultaten. Contractant is er mee bekend en akkoord dat Klantenvertellen niet aansprakelijk kan worden gehouden voor de door Google aangeboden diensten of producten, noch voor enige gebreken of fouten daarin. Bij eventuele klachten dient Contractant zich tot Google te wenden.

6. Duur van de Overeenkomst

6.1 Tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen, wordt de Overeenkomst aangegaan voor een initiële looptijd van één (1) jaar. Na afloop van deze initiële periode wordt de Overeenkomst steeds stilzwijgend verlengd met periodes van één (1) jaar, tenzij de Overeenkomst door één van de partijen uiterlijk één (1) maand voor het einde van de contractperiode schriftelijk wordt opgezegd.

7. Aankoopbewijzen

7.1 Om de authenticiteit van Reviews te waarborgen kan Klantenvertellen de Gebruiker verzoeken een Aankoopbewijs te overleggen. Dit geldt in het bijzonder wanneer de Review niet volgt op een uitnodiging van Contractant, bijvoorbeeld bij een Review op eigen initiatief of via een in-store Reviewtool (NFC of QR).

7.2 Klantenvertellen beoordeelt Aankoopbewijzen geautomatiseerd en/of handmatig. Een Review kan worden geweigerd, niet als geverifieerd worden aangemerkt of (tijdelijk) niet worden gepubliceerd totdat een geldig Aankoopbewijs is overgelegd dat voldoet aan deze Richtlijnen.

7.3 Als Aankoopbewijs worden uitsluitend aanvaard: een kassabon, een factuur of een ondertekende orderbevestiging.

7.4 Op het Aankoopbewijs moeten in ieder geval de bedrijfsnaam van Contractant en de datum van de aankoop of behandeling zichtbaar en leesbaar zijn. Het aankoopbedrag is niet verplicht.

7.5 Een Aankoopbewijs kan slechts eenmaal worden gebruikt. Per aankoop of behandeling mag één Review worden geplaatst. Een Gebruiker mag wel een Review plaatsen naar aanleiding van een andere aankoop of behandeling bij dezelfde Contractant, mits daarvoor een ander geldig Aankoopbewijs wordt overgelegd.

7.6 Het Aankoopbewijs mag in beginsel niet ouder zijn dan zes (6) maanden, gerekend vanaf de datum op het Aankoopbewijs. Voor bepaalde categorieën geldt een termijn van vierentwintig (24) maanden. Deze termijn is niet van toepassing indien de Gebruiker de Review plaatst naar aanleiding van een uitnodiging van Contractant.

7.7 De bedrijfsnaam op het Aankoopbewijs moet overeenkomen met de Contractant waarover de Review wordt geplaatst.

7.8 Klantenvertellen is gerechtigd een Aankoopbewijs en/of de bijbehorende Review te weigeren, te verwijderen of uit te schakelen indien niet aan deze Richtlijnen is voldaan, indien het Aankoopbewijs of de Review niet authentiek lijkt, of indien een moderator daartoe besluit.

8. Acceptatiecriteria aankoopbewijzen

8.1 De onderstaande criteria zijn van toepassing op de beoordeling van Aankoopbewijzen. Indien een Aankoopbewijs niet wordt aanvaard, deelt Klantenvertellen de Gebruiker de reden daarvan mee.

8.2 Een Aankoopbewijs wordt onder meer niet aanvaard in de volgende gevallen:

Aankoopbewijs te oud

De ervaring of het Aankoopbewijs is ouder dan de geldende termijn. Die termijn is in beginsel zes (6) maanden en voor bepaalde categorieën vierentwintig (24) maanden, tenzij de Gebruiker is uitgenodigd door Contractant.

Geen geldig aankoopbewijs

Het bestand is geen kassabon, factuur of ondertekende orderbevestiging.

Afbeelding onduidelijk

De foto of het bestand is te onduidelijk om te verifiëren.

Tekst onleesbaar

De tekst op het Aankoopbewijs kon niet worden gelezen.

Onvoldoende gegevens

Op het Aankoopbewijs moeten de bedrijfsnaam en de datum zichtbaar zijn. Het aankoopbedrag is niet verplicht.

Ontbrekende kerngegevens

De verplichte gegevens ontbreken. Verplicht zijn de bedrijfsnaam en de datum; het aankoopbedrag is niet verplicht.

Aankoopbewijs al gebruikt

Dit Aankoopbewijs is al eerder gebruikt voor een Review. Per aankoop of behandeling is één Review toegestaan.

Bedrijfsnaam komt niet overeen

De bedrijfsnaam op het Aankoopbewijs komt niet overeen met de Contractant waarover de Review is geplaatst.

Vermoeden van fraude

Het Aankoopbewijs of de Review lijkt niet authentiek. Contractant is niet gerechtigd Reviews over zichzelf te (laten) plaatsen.

Uitgeschakeld door moderator

Een moderator van Klantenvertellen heeft het Aankoopbewijs of de Review uitgeschakeld.

Verificatie mislukt

De verificatie van het Aankoopbewijs kon om een andere reden niet worden afgerond.